Air France използва изкуствен интелект (AI), за да оптимизира дейността си и да подобри услугите си

С над 1000 полета дневно, с които превозва средно по 100 000 пътника, авиокомпания Air France генерира значителен обем от данни. От една страна оптималното използване на тези данни за постоянно подобряване на услугата, е стратегическо за развитието на авиокомпанията, а от друга - защитата на данните на пътниците е абсолютен приоритет.

Още през 1958 г. Air France създава отдел за оперативни изследвания, който отговаря за насърчаването и структурирането на иновациите в компанията. Целта е да се следи технологичния напредък на непрекъснато развиващата се авиоиндустрия. Този поток от информация или „данни“ бързо е идентифициран като ценен актив, който позволява да се разбере по-добре поведението на клиентите. Именно този подход на съхранение и анализ на данни и прогноза на бъдещо потребителско поведение бяха в основата на нарастването на приходите на компанията през 90-те години.

След 2000-та година този подход на използване на големи обеми данни за прогнозиране и изработка на различни сценарии беше приложен в отдела за техническа поддръжка на самолетите с разработването на програмата Prognos. С този инструмент, който сега се използва от над 80 авиокомпании по света, Air France постави основите на използването на изкуствения интелект за анализ на данни.

Оттогава изкуственият интелект заема естествено място във всички изследователски програми и такива за иновации на Air France, като в момента се използва на различните етапи от пътуването на клиентите. Чатботове, инструменти за прогнозиране на багажа на пътниците и необходимата храна, изчисляване на количеството вода, което да се вземе на борда на всеки полет, системи за екопилотиране за оптимизиране на траекториите по време на полет за намаляване на разхода на гориво - това са само част от направленията, в които изкуственият интелект се използва за оптимизиране на дейността и ресурсите. Така могат да се предвидят нуждите и се улеснява достъпът на екипите до информация, за да могат те да подобрят обслужването на клиентите.

2023 е годината на generative artificial intelligence (генеративния изкуствен интелект)

От 2023 г. Air France въвежда и новата революционна технология - генеративния AI. Това е нов тип изкуствен интелект, способен автономно да генерира богато съдържание. За разлика от традиционния изкуствен интелект, който се фокусира върху конкретни задачи като класификация на данни, генеративният AI всъщност генерира нови данни и се обучава по времето на използването му. Накратко, AI се “храни" и се учи от всички достъпни източници. Станал популярен, благодарение на ChatGPT, генеративният AI бележи истински технологичен пробив и отваря нови хоризонти при използването на данни.

Днес във всички бизнес сектори на Air France са стартирани повече от 40 проекта, включващи използването на генеративен изкуствен интелект. Някои са на етап идентифициране на най-подходящото решение (модел за управление на данни, предсказуем AI, генеративен AI и т.н.), докато други са достигнали етапа на доказване на ефективността. Ето 4 примера, илюстриращи развитието на Air France в областта на AI:

TALIA: Вътрешен ChatGPT на Air France, позволяващ на служителите да се запознаят с функционирането на този инструмент в защитена среда (информацията не се споделя с трети страни). TALIA се използва ежедневно от служители на Air France за писане на имейли, търсене на информация в PDF документи, организиране на събития или съставяне на списък със задачи.

PAMELIA: Решение, което позволява на летищните служители на Air France да получават отговори на запитванията на клиентите директно на своя iPad по теми като допълнителен багаж, транспорт на домашни любимци, визови изисквания и др. PAMELIA търси отговора в справочниците на авиокомпанията и документацията за процедурите и генерира писмен отговор, готов за споделяне с клиента, който може да бъде незабавно преведен на 85 езика. В момента PAMELIA е в тестовата фаза, но използването й ще започне в Париж-Шарл де Гол през 2025 г.

CHARLIE: Инструмент за техническите екипите, който им позволява да търсят номера на частите на самолета в документацията на авиокомпанията и производителите. Този инструмент спестява ценно време при ремонт или подмяна на части, като по този начин допринася за намаляването на закъснението на полета.

FOX: Инструмент за анализиране на обратната връзка с клиентите, за да се предвидят по-добре техните очаквания. Използвайки генериращ AI, FOX е в състояние автоматично да анализира обратната връзка с клиентите и да превежда същността на различни и сложни текстове, включващи хумор или ирония. Този инструмент може да се използва и за откриване на слабите места и споделяне на обратна връзка с различните отдели на компанията.

Подходът на Air France към използването на изкуствен интелект се основава на няколко принципа, които редовно се актуализират в съответствие с технологичния напредък:

Разумно и контролирано използване на изкуствен интелект, с фокус към защитата на данните на клиентите и компанията, спазване на правилата и етичните норми и стриктно следване на разпоредбите. Това означава ограничаване на използваните решения в затворена верига и създаване на Комитет за изкуствен интелект, който да гарантира, че всички тези принципи се изпълняват.

Популяризиране на съществуващи решения и подкрепа на инициативи в компанията. Оперативният изследователски екип, в който сега има 150 служители, подкрепя различните бизнес сектори, докато изследват възможностите на изкуствения интелект. В зависимост от нуждите, той може да насочи експерти, за да подкрепят даден отдел при внедряването на новите технологични решения.

Използване на готови решения вместо програмиране на такива от екипи на компанията. Изкуственият интелект, особено генеративният AI, все още е сравнително нова технология. Често решенията в сферата имат кратък живот. Затова Air France приоритетно интегрира готови решения, вместо да разработва свои. Благодарение на този подход компанията успява да контролира инвестициите и да бъде гъвкава при избора на нови технологии.