myPR.bg - прес съобщения и PR новини

Компанията консултира над 200 000 клиента дневно

Днес Мобилтел отвори вратите си за журналисти и показа всички етапи и процеси, през които минава обслужването на клиентите и обработката на разговорите.

Журналисти от печатни и електронни медии посетиха лично Центъра за управление на мрежата (NOC), технологичната зала, сървърни помещения, където се съхраняват данните, и един от Центровете за обслужване на клиенти.

Центърът за управление на мрежата отговаря на световни стандарти и следи за състоянието на мрежата и мрежовия оптичен пръстен 24 часа в денонощието. Той дава възможност за незабавна реакция при възникването на локален или по-обширен инцидент и с това осигурява прилагането на оптималното за всяка ситуация решение при никакво или минимално отразяване върху услугите на клиентите. Така се поддържа нормалното функциониране на мрежата, докато инцидентът се отстранява. Центърът за управление на мрежата се намира в зала, проектирана специално за условията, на които трябва да отговаря подобен център на европейско ниво. Залата разполага с видеостена с размери 5,5 x 3 метра и осигурява безопасна среда за работа с многобройните системи за наблюдение при 24-часов режим.

Дневно в мрежата на Мобилтел се провеждат и обменят над 15 милиона разговори, кратки съобщения, MMS-и и сърфирания. Данните за продължителността на разговорите, набраните номера и потреблението на всеки един от клиентите са осигурени срещу неправомерен достъп и се съхраняват в мрежата. Компанията спазва и специалните мерки за защита, когато обработването включва предаване на данните по електронен път. Спазването на тези правила се изисква и от официалните партньори на компанията, стана ясно по време на обиколката в сградата на М-Тел.

„Мрежата ни е стабилна и предоставяме гласова и интернет услуга на едно много високо ниво”, заяви пред журналистите изпълнителният директор на компанията Андреас Майерхофер.

Мобилтел следва световните практики и при определяне ключовите показатели за обслужване на клиенти. Например, показателят, който се следи  за  бизнес клиенти в контакт центъра, е 80% от приетите обаждания да са отговорени в рамките на 20 секунди. Центърът за обслужване на клиенти дневно приема около 20 000 разговора.Проактивно М-Тел осъществява и над 12 000 изходящи обаждания дневно към своите клиенти. Общо в Мобилтел се обслужват над 200 000 клиента на ден. От тях 50 000 дневно посещават магазините. Консултациите, осъществявани дистанционно от сътрудниците на М-Тел са около 150 000 на ден.

М-Тел предлага допълнително улеснение за плащане на фактурите – удължен срок и възможност за разсрочено плащане, обяви още главният изпълнителен директор. За всяка една фактура с дата на издаване от 25 март до 31 май клиентите разполагат с 60 дни за плащане, като това може да стане и на вноски. Размерът на вноските зависи от клиента. За да се възползва от разсроченото плащане, клиентът трябва да е погасил предишните си задължения. За фактури, издадени преди 25 март периодът за плащане вече беше удължен от 15 на 28 дни. Този срок остава валиден.

ДОПЪЛНИТЕЛНА ИНФОРМАЦИЯ

Call център на М-Тел

В началото звеното за дистанционно обслужване на клиенти работи предимно в качеството си на информационно звено от няколко души.
През 2002 година се открива истински Call Center, в който работните места вече са 175.
Година по-късно към него се открива и звено за Интернет и дейта услуги.
2007 е годината, в която на клиентите започва да се предлага и технически съпорт.
В края на 2008 година се основава и специално звено за бизнес клиентите на М-Тел. Врати отваря и втори Call център.

В момента в Call Center-а на компанията работят повече от 700 души, готови да отговорят на запитвания на клиенти във всеки момент. Центърът работи без почивка 24 часа, всеки ден.
Близо 8 млн. и половина клиенти се обслужват годишно от служителите в Call центъра.
В рамките на една година средно обажданията на автоматично меню *88 са над 45 млн.

Магазинна мрежа:

• Мобилтел има 186 магазина. В тях работят 715 души. С франчайз и дилърските магазини М-Тел има над 700 търговски обекта в цялата страна.
• В магазините на М-Тел средно на ден се обслужват около 50 000 клиента, 1 500 000 на месец, 17 800 000 на година.
• Средно около 137 клиента се обслужват в един магазин, но средно 400 клиента на ден получават консултация във всеки един магазините;

Клиентите на М-Тел разполагат с широка гама за връзка с компанията:

В Мобилтел исканията на клиентите се приемат чрез всички канали в дирекция „Обслужване на клиенти”. Компанията разполага с работещ механизъм за приемане и разглеждане на клиентски запитвания, съобразен с различните възможности на клиентите - както от специализираните звена, създадени в Контакт Центъра, които отговарят на *88, така и чрез специално създадените секции в страницата на компанията в Интернет.

Повече от пет години в www.mtel.bg работи секцията „Въпроси и Отговори”. Всеки клиент може да получи отговор по предпочитания от него начин – чрез електронна поща или телефонно обаждане.

Отново в корпоративната страница на телекома, всеки клиент има възможност да отправи и писмено въпрос, като в този случай той получава отговор и съдействие по аналогичен начин – чрез електронна поща или чрез телефонен разговор.

Оплаквания на клиенти, молби и предложения се получават и във всеки магазин на компанията. Там те могат да се подадат както написани саморъчно, така и чрез единен електронен регистър, който се обслужва онлайн от специалисти в дирекция „Обслужване на клиенти”. Уважавайки начина, по който е потърсена връзка с компанията, всяко писмено оплакване се разглежда индивидуално от екипи от специалисти.

Служителите в М-Тел

Общият  брой служители на М-Тел днес е над 2 600 души. Средна възраст на служителите е 32 години и половина. 57,7% от служителите са жени, а 42,3% са мъже.

Корпоративни комуникации
Мобилтел ЕАД
0882 201 200
www.mtel.bg
http://www.facebook.com/MobiltelBG